Customer Experience: por que ele é essencial para seu negócio?

Todo o conjunto de ações e jornada que passa o seu cliente, pré, durante e pós-venda compõe o que chamamos de customer experience. Quanto melhor for a relação dele com sua marca, mais ele irá se fidelizar e indicar para outras pessoas.

Assim, pensar nessa trajetória e como pode melhorá-la irá influenciar diretamente na abrangência do tradicional boca-a-boca. Mas como criar experiências e vivências memoráveis em seu negócio?

Fernando Griskonis esteve na 2ª edição do MiSanja, Marketing Digital em São José dos Campos, que abordou o tema com especialistas no assunto: Gisele Paula, Diretora de Relacionamento do Reclame Aqui, e Tiago Serrano, CEO da Solucx.

Entre os highlights do evento sobre bom relacionamento com os clientes e métricas, Gisele Paula destacou que em pesquisa do Reclame Aqui, o fator nº1 de escolha para a compra é a reputação da marca. Por isso, hoje a importância de se discutir propósito e confiança, até mais do que o próprio preço.

Gisele também comentou como a plataforma se transformou de um canal de reclamação para uma fonte de pesquisa sobre marca. Nele, é possível ver feedbacks diretos de clientes, na maioria das vezes insatisfeitos e listar as melhorias que precisam ser feitas pela marca.

Outra ferramenta importante para fazer essa avaliação é o NPS – Net Promoter Score, método simples e eficiente para medir a satisfação dos clientes. Com ele é possível traçar um panorama geral dos pontos fortes e fracos da sua empresa. A avaliação é feita principalmente por suas perguntas: em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?” E a segunda parte: “Por que você deu esta nota?”

O público é separado em 3 categorias, com base nas respostas: Promotores, Neutros e Detratores. As notas de 9 a 10 podem configuram os chamados Promotores, que estão satisfeitos e indicariam. Os respondentes que dão notas 7 e 8 são os Neutros, sem ajudar, mas também sem atrapalhar em sua marca. E aqueles que deram notas de 0 a 6 são os Detratores, que podem prejudicar sua empresa e não estão satisfeitos ou não tiveram uma boa relação com sua empresa.

Métricas alinhadas

A relevância das métricas alinhadas

A forma como você se comunica está muito relacionada à experiência do consumidor, seja em redes sociais, banners, propagandas, os chamados touchpoints precisam estar alinhados com seu propósito e devem procurar gerar uma experiência especial para o cliente em potencial, resolvendo seu problemas com agilidade e atendendo às suas expectativas.

É  importante observar as métricas de cada ação de sua empresa.  Hoje com as redes sociais isso fica ainda mais notório: likes, comentários, avaliações. Analise como tem sido a experiência de compra do seu consumidor.

Seu time está capacitado para auxiliá-lo? Respondendo dúvidas, sendo eficiente e perspicaz? Você entende quais são os desejos de seu consumidor?

Como salientou Gisele, “Reduza o tempo do seu cliente, reduza o esforço”. E assim, você estará na direção certa para proporcionar experiências cada vez melhores para seus clientes e clientes em potencial.  

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